¿Cómo el Big Data puede mejorar la atención al cliente?

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En la actualidad prácticamente todos los dispositivos que utilizamos en nuestro día a día  usan el Big Data, ya que recogen datos e informaciones sobre nuestros comportamientos, nuestros intereses, nuestra forma de interaccionar, etc.

Toda esta información es relevante para cualquier empresa que quiera elevar al máximo la atención de sus clientes, ofreciéndoles la mejor experiencia.

Al mismo tiempo, gracias a las nuevas tecnologías de inteligencia artificial se puede automatizar la recogida de datos y el análisis de los mismos. Esto nos ayudará a ahorrar tiempo y a implantar estrategias de una forma más rápida y eficaz.

¿Cómo recopila los datos el Big Data?

En cuanto a la recogida de datos hay diferentes formas de realizarla. Podemos hacer diferencia entre dos grupos:

Los que el cliente proporciona directamente

  • Es el caso de cuando se rellena un formulario de contacto para pedir información o cuando se crea una cuenta en un sitio web en el que también se rellenan datos de contactos. Estos datos suelen ser datos demográficos.
  • Una vez se realiza una compra, ya se crea una ficha de cliente en la base CRM de la centralita telefónica de la empresa. Estos datos son mucho más completos que los anteriores y proporcionan mucha más información complementaria.

Los que el cliente proporciona indirectamente

  • A través de las famosas cookies, que son pequeñas fuentes de información que se almacenan en el dispositivo del usuario cuando visita una determinada página web. Estas cookies suelen ser utilizadas por las empresas para ofrecer publicidad dependiendo de los intereses que tenga el usuario; esta técnica es conocida como retargeting.
  • A través de la búsqueda que se realiza en el navegador. De esta forma se pueden obtener las intenciones de compra, los intereses, y el comportamiento del consumidor.
  • Con las visitas a las páginas web. Estas visitas son rastreadas y analizadas. Se estudia en qué páginas se hace click, el tiempo que permanece en cada página, cuántas veces entra en la página en un determinado intervalo de tiempo, si se realiza alguna descarga, etc.

¿Cómo aplicamos los datos a la atención al cliente?

Para mejorar la atención al cliente, lo primero que tendremos que hacer es optimizar la recogida de toda la información. Los datos que se recopilan gracias al big data son muchísimos, por ello, necesitamos decidir cuáles van a ser útiles para nuestra estrategia, para lograr la mayor eficacia.

Es importante que tengamos sincronizadas las diferentes aplicaciones y programas que utilizamos para contactar con el cliente, y nunca podemos olvidar ni descartar ningún canal de contacto. Hay varios software que te permiten unificar todas las comunicaciones, cómo por ejemplo una centralita telefónica en la nube, con el que además podrás tener funcionalidades que te ayudarán a ofrecer mayor satisfacción al cliente.

Si queremos que la estrategia funcione necesitamos realizar un buen análisis de los datos, y para ello tenemos que invertir en tecnologías de inteligencia artificial para ahorrar tiempo a la hora de hacer los análisis de la gran cantidad de información que tenemos. La estrategia tiene que estar unificada y todos los departamentos de la empresa deben contribuir, cada una con sus objetivos internos.

Hay varios medidores que podemos tener que nos ayudarán a evaluar el rendimiento del cliente, y hacer un seguimiento de la estrategia que hemos implantado. Podemos sacar conclusiones muy relevantes utilizando estos indicadores. Por ejemplo la tasa de conversión, el tiempo de permanencia, el ROI o tasa de retorno, el CPC o coste por adquisición por cliente, etc.

Al personalizar la atención al cliente y poder ofrecer una experiencia diferente a cada uno, podremos establecer una relación individual con cada cliente y esto conlleva un aumento de ingresos. Por ejemplo, podemos crear publicidad individualizada y personalizada, siguiendo las necesidades de cada cliente. También podemos hacer lo mismo con la personalización de los correos en una estrategia de email marketing por ejemplo.

Conclusión

El Big Data puede parecer algo muy complejo debido a la gran cantidad de datos que maneja. Puede ser difícil el tratamiento de los datos, pero si realizamos diferentes pasos podemos simplificar su ejecución.

Lo más importante en el big data es seleccionar y analizar los datos que sean relevantes dependiendo de la estrategia que vayamos a adoptar. Un buen análisis de los datos para ahorrar tiempo y costes en nuestra estrategia es esencial, y podremos ofrecer al cliente la mejor atención con una experiencia personalizada.

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