El Customer Journey Map, ¿qué es y para qué se utiliza?

¿Un poco de diseño centrado en el usuario para endulzar la cuarentena? Hoy hablaremos del Customer Journey Map o Mapa de Experiencia de Cliente (para que nos entendamos).  

“¿Qué es y en qué consiste este magnífico utensilio?” te preguntarás, pues se trata de una herramienta útil para obtener, gestionar y ordenar la información de los usuarios. El objetivo principal consiste en entender la visión del cliente con respecto a la compañía e identificar los momentos clave de interacción entre usuario y empresa, con la finalidad de averiguar los motivos por los que los usuarios o potenciales clientes siguen o ponen freno a su viaje de compra. 

Para la elaboración de un CJM, debemos tener en cuenta las siguientes características: 

  • Ha de ser construido desde la perspectiva del cliente 
  • Ha de contener la secuencia completa que vive el cliente, es decir, el antes, el durante y el después de la experiencia de compra 
  • Debe reflejar lo que sucede en cada secuencia 
  • Debe contener información descriptiva 
  • Debe acotar el tipo de cliente al que se hace referencia 

En definitiva, la aplicación del Customer Journey Map nos permite asegurar que el usuario se encuentra en el centro del proceso de diseño y, con ello, nos hace entender qué es lo que el cliente quiere y por qué, con la finalidad de rediseñar los puntos de contactos actuales, diseñar nuevas experiencias y nuevos puntos de contacto multicanal. 

 

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