Herramientas top para páginas web: livechats y chatbots

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Los chatboxs y livechats son herramientas muy útiles para mejorar la experiencia de los usuarios que visiten tu página web. ¿No sabes en qué se diferencian o cómo pueden ayudarte? En este post te lo explicamos.

¿Qué es un livechat?

Un livechat es un servicio mediante el cual un operador contesta las preguntas de un usuario en tiempo real.

Son de gran ayuda, ya que permiten atender de manera empática cualquier duda, por muy compleja que esta pueda ser, ya que el agente está especializado. De esta forma, puedes captar clientes, solucionar dudas y crear un vínculo durante la experiencia de compra.

¿Qué es un chatbot?

Los chatbots funcionan de una manera similar: al igual que los live chats, se trata de un servicio de chat que los clientes que visiten tu página web o e-commerce pueden utilizar para resolver sus dudas.

Pero se diferencian en un aspecto clave: los chatbots no son atendidos por operadores humanos, sino por robots previamente programados con las preguntas más frecuentes. Estas preguntas y sus posibles respuestas se configuran previamente, permitiendo dar un servicio 24/7,  además de generar leads si no hay operadores disponibles

Normalmente, un chatbot conversacional puede responder hasta el 70% de las preguntas de un negocio y, al ser un software automático, el usuario no espera más de un segundo en obtener la respuesta.

Livechat vs chatbot: ¿cuál es mejor?

Empatía

Ganador: livechat

Al estar gestionado por una persona, el livechat es el claro ganador aquí.

Los operadores de un livechat pueden empatizar con los problemas del cliente, dar respuestas detalladas, un toque de humor, e incluso negociar.

La integración del chat en vivo sería una mejor opción en este caso si deseas conectar emocionalmente con tus clientes.

Capacidad de entender preguntas complejas

Ganador: de nuevo, el live chat

Los chatbots están diseñados para responder preguntas preprogramadas y necesitan algunas palabras clave específicas para responder.

Si tu cliente pregunta algo complejo para lo que el chatbot no está programado, este no será capaz de darle una respuesta satisfactoria. Además, un chatbot, a diferencia de un livechat, no será capaz de entender las típicas abreviaturas que nos salen cuando escribimos en un chat, o jerga.

Eficiencia y disponibilidad

Ganador: chatbots

Los seres humanos nunca podremos vencer a los chatbots en este campo. Nosotros nos vamos de vacaciones, nos ponemos enfermos, llegamos tarde, celebramos fiestas… algo que los chatbots no hacen. Los bots nunca se cansan, ni necesitan relajarse. Pueden estar al servicio de tus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.

Además, los chatbots tardan muy poco tiempo en responder, y por eso son el medio preferido de las personas que buscan respuestas instantáneas. A los  clientes no les gusta esperar, y por eso tener un chatbox es una buena táctica para mejorar su experiencia en tu web.

Por lo tanto, tener un chatbot en tu web te será útil útil si deseas aumentar la eficiencia del trabajo y la disponibilidad de tu negocio.

Rentabilidad

Ganador: Chatbots

Ninguna de estas herramientas tiene un coste cero, pero al compararlas queda claro que en esta categoría también ganan los chatbots.

Es cierto que necesitarás una inversión inicial para poner en marcha tu chatbot: tendrás que contratar a un experto para programarlo y configurar las preguntas y respuestas. Además, debería haber un mantenimiento puntual para ir actualizándolo.

Sin embargo, el coste de esta inversión no se acerca  a lo que te podría costar tener a un equipo de personas dando soporte a un livechat.

Una vez que tengas el bot configurado no tendrás que pagarle un salario, ni vacaciones o suplementos.

Si lo que buscas es rentabilidad, tu mejor opción son los chatbots.

Entonces, ¿es mejor utilizar un chatbot o un livechat?

Como has visto, cada servicio tiene sus ventajas y es el más adecuado según la situación en la que se encuentra el cliente. Por lo tanto, tu decisión debe basarse en las necesidades de tu negocio.

Por ejemplo, si un cliente ya ha hecho una compra a través de tu e-commerce y quiere saber dónde está su pedido, lo que necesita es una respuesta rápida. En este caso, un chatbot podría mostrarle toda la información referente a su pedido en cuestión de segundos. Esto hará que la experiencia del usuario sea satisfactoria.

Por otro lado, si un cliente tiene dudas sobre qué producto comprar, necesitará asesoramiento personalizado. Para esta situación sería más conveniente un livechat.

En resumen: la mejor opción es la combinación de ambos.

Cada cliente que visite tu web va a tener unas necesidades diferentes. Así que la mejor opción es combinar la automatización de los bots con la asistencia personalizada del livechat. Esto te permite optimizar tu estrategia de atención al cliente.

Ten en cuenta que los bots no sólo están para contestar cuando no hay agentes conectados. Si filtras a los clientes que necesitan respuestas rápidas gracias al chatbot, facilitarás mucho el trabajo a tu equipo de atención al cliente, que tendrán mucho más tiempo para atender a los clientes que necesiten ayuda ante consultas complejas y potenciar el proceso de venta.

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